Info
C'est la manière dont une DSI organise son travail afin que les employés obtiennent ce dont ils ont besoin (ordinateurs portables, applications, Wi-Fi) et que les problèmes soient résolus rapidement, en toute sécurité et de manière cohérente, à l'image d'un service d'assistance. L'ITSM transforme les « éléments informatiques » (applications, réseaux, appareils) en services, en processus et en valeurs mesurables.
Note
- Un utilisateur ouvre un ticket : « Wi-Fi en panne au 3e étage ».
- L'incident est enregistré, trié et une solution de contournement appliquée.
- Répétitions observées : un problème est soulevé afin d'en déterminer la cause profonde.
- Une mise à jour du firmware est planifiée, testée, approuvée et déployée.
- Un article de la base de connaissances est rédigé afin d'accélérer le processus la prochaine fois.
On analyse le problème, s'il est déjà apparu, s'il empêche l'activité de l'entreprise, le temps et la méthode de résolution.